Corona und der verordnete Ausnahmezustand hat uns alle im Griff. Niemand kann vorhersagen, welche Auswirkungen das Virus auf unsere Gesellschaft und unsere Wirtschaft tatsächlich haben wird. Klar ist jedoch, dass Gastronomie, Hotelbetriebe, Tourismus und stationärer Einzelhandel am schwersten von den Einschränkungen betroffen sind und ums wirtschaftliche Überleben kämpfen müssen. Als ehemalige Restaurant-Besitzerin kann ich die Sorgen der Branche nur zu gut nachvollziehen und fühle mit.
Aber auch eine weitere Sache wird klar: Betriebe, die es bislang versäumt haben, ihre Kunden, Gäste und Fans digital einzusammeln - egal ob auf Facebook, Instagram oder per Newsletter, haben nun das Nachsehen. Denn ohne analoge Laufkundschaft verstummt die Kommunikation mit unseren Kunden.
Viele Unternehmen fragen sich, was sie in der aktuellen Situation auf ihren Social Media Kanälen posten können. Deshalb gebe ich in diesem Beitrag konkrete Tipps für leidenschaftliche Restaurant-, Café und Hotelbetreiber, wie und warum sie Social Media für sich nutzen können, um mit ihren Kunden im Gespräch zu bleiben.
Halte deine Kunden über Social Media auf dem Laufenden
Der wichtigste Rat vorweg: Nicht von der Bildfläche verschwinden! Denn gerade jetzt suchen Menschen nach Vertrautem, denn ihr ward vor der Pandemie Teil ihres Lebens, bleibt es auch weiterhin - jetzt vor allem digital.
Es wird eine Zeit nach dieser Krise geben. Damit euer Betrieb dann schnellstmöglich wieder viele Gäste anzieht, solltet ihr euch weiterhin regelmäßig bei Kunden und Fans in Erinnerung rufen.
Tipp:
Auf welchen Kanälen haben Kunden bislang mit euch kommuniziert?
Dann lasst die Gespräche dort nicht abreissen, sondern führt sie dort.
Fünf Gründe, warum Kommunikation über Social Media in der Krise wichtig ist
1. MEHR MENSCHEN SIND MIT MEHR ZEIT ONLINE
Die meisten von uns sind unverhofft im Home Office gelandet - und suchen gerade jetzt nach menschlichen Verbindungen im Internet. Wenn dein Unternehmen sich jetzt authentisch präsentiert, womöglich Lösungen für diese schwierige Zeit liefert (Lieferdienste sind eine Lösung für hungrige Heimarbeiter!), stärkst du damit die Loyalität und das Vertrauen deiner Kunden in deinen Betrieb.
2. DIE SOLIDARITÄT FÜR KLEINE BETRIEBE WAR NOCH NIE SO HOCH
Allen ist klar, dass die Schließung gerade für Restaurants, Cafés und Hotels eine Katastrophe darstellt und nicht jeder Betrieb diese Zeit unbeschadet überstehen wird. Die Menschen sind bereit, dich zu unterstützen, dazu musst du jedoch kommunizieren, was sie für dich und deine Belegschaft tun können. Schließlich wollen wir alle nach Corona wieder in unsere Stammkneipe, zu unseren Lieblingsläden um die Ecke und mit Freunden Cocktails trinken und in den Urlaub fahren, sprich unser normales Leben wieder aufnehmen.
3. DEINE MITBEWERBER SIND ONLINE SICHTBAR
Ein altes Sprichwort lautet "Wer schreibt, bleibt!" und das gilt auch für deine Präsenz auf Social Media. Wer hier nicht regelmäßig im Feed seiner Gäste auftaucht, gerät leicht in Vergessenheit. Regelmäßige Statusmeldung, quasi virtuelle Lebenszeichen, rufen dich bei deinen Fans immer wieder in Erinnerung. Du erhöhst damit die Chance, dass dein Laden wieder von Gästen besucht wird, wenn die Shutdown-Maßnahmen aufgehoben werden.
4. DIE KRISE IST EINE CHANCE NEUE KUNDEN ZU ERREICHEN
Gezwungenermassen verbringen wir in diesen Wochen und Monaten deutlich mehr Zeit online. Das gibt dir auch die Möglichkeit, neue Kundengruppen mit deinen Inhalten zu erreichen. Darunter viele Menschen, die online bislang wenig aktiv waren. Fakt ist: Online-Services und Dienstleistungen erhalten in der breiten Öffentlichkeit eine größere Akzeptanz.
5. KUNDENWÜNSCHE ÄNDERN SICH - ZEIT FÜR MARKTFORSCHUNG
Der verordnete Ausnahmezustand hat innerhalb kürzester Zeit zu einer ganzen Reihe von Veränderungen geführt: Home Office ist plötzlich in fast jeder Branche möglich, Bezahlen per Karte, am besten noch kontaktlos oder per Apple Pay erfährt eine hohe Akzeptanz - obwohl gerade Deutschland ein Bargeld-Land ist, Onlineshops auch für den kleinen Einzelhandel oder Gastronomie werden fast Normalität. Über Social Media bleibst du über die (zukünftigen) Wünsche deiner Kunden auf dem laufenden. Über Postings und Umfragen kannst du selber Marktforschung betreiben und deine Gäste mit in Veränderungsprozesse einbeziehen.
Posting Ideen für Gastronomie und Hotels
Aber zurück zur Frag, was Hotels, Restaurant und Cafés auf Social Media nun posten können. Fangen wir mit den Basics an.
1. Postings, die aktuelle Fragen deiner Gäste beantworten
Informiere deine Kunden, was gerade bei dir los ist: Das sollten natürlich Sachinformationen wie geänderte Erreichbarkeit, neue Services wie Lieferdienst, Gutscheinverkauf oder neue Take-away-Produkte sein. Aber auch die Frage, wie es dir und deinem Team in der Krise geht: Jetzt ist nicht die Zeit, um mit Gefühlen hinter dem Berg zu halten. Deine Follower verkraften eine Portion Realität und den Blick in deine Gefühlswelt. Darum sprich darüber, wie es dir und deinem Unternehmen derzeit geht. Persönliche Einblicke und authentischer Austausch kommen auf Social Media derzeit besser an als hochpolierte Beiträge.
Der Blick hinter die Kulissen, auch ohne Corona ist dieses Format beliebt bei euren Fans. Schließlich möchten wir alle wissen, wer für die feinen Desserts und Kuchen verantwortlich ist, welche Mitarbeiter uns normalerweise das Schokoladenherz aufs Kopfkissen legt und welche Servicekraft die filigrane Servietten-Falttechnik beherrscht. Nutzt die Zeit, um Eure Mitarbeiter auf Instagram vorzustellen.
2. Supporte dein Netzwerk und deine Mitbewerber
Derzeit sitzen wir alle im gleichen Boot und schippern ins Ungewisse. Gemeinsam lassen sich Krisen besser meistern, warum also nicht mal eure Business-Nachbarn, Mitbewerber und Dienstleister auf euren Social Media Kanälen bei einem Shoutout* vorstellen? Mit gegenseitigen Shoutouts erhöhen beide Accounts potenziell ihre Reichweite. Auch wenn der Shoutout nur einseitig verläuft - euer Karma-Konto füllt ihr damit trotzdem auf und gewinnt Sympahtiepunkte bei euren Followern.
*Ein Shoutout ist eine Empfehlung an die eigenen Follower. Mit einem Shoutout sorgt derjenige, der den Shoutout gibt, dass ein anderer oder eine andere Person Aufmerksamkeit erhält. Durch die Aufmerksamkeit und die gegebene Empfehlung erhält die Zielperson meist neue Follower und ihre Arbeit wird bekannter.
Neben einem Shoutout könnt ihr Netzwerkpartner zu einer Challenge aufrufen. Hotels im Österreichischen Tirol nominieren sich derzeit gegenseitig, die schönsten Natur und Sightseeing-Highlight aus ihrer Region zu posten. Unter dem Hashtag #wohnzimmerurlaub kann man dieser Aktion folgen.
3. Bewirb deine Produkte
Auch während dieser Auszeit kannst du für deine Leistungen und Produkte werben. Du fragst dich, warum du jetzt werbliche Postings machen sollst? Auch wenn deine Produkte derzeit nicht für deine Kunden verfügbar sind, irgendwann werden sie es wieder sein. Wenn es soweit ist, sollte in den Köpfen seiner Gäste der kleine Funke Hunger auf deine Speisen vorhanden sein.
Wenn du jetzt Gutscheine für die Zeit nach Corona verkaufst oder Lieferservice anbietet, ist es deine Pflicht, dafür zu werben.
4. Beantworte Evergreen-Fragen deiner Gäste
In jedem Betrieb wiederholen sich die Fragen der Gäste - sei es nach dem Rezept für deinen leckeren Schokokuchen, dem Raumduft in der Sauna oder dem Hersteller deiner Kochschürzen - für all diese Fragen hast du nun Zeit. Nutze sie als Anlass für Social Media Postings. Für welche eine Sache loben dich Gäste immer wieder, für welches Gericht kommen sie immer wieder? Darüber kannst du jetzt Storys posten. Vermissen deine Kunden den Blick von der Sonnenterrasse? Dann zeig sie!
5. Bleib mit deiner Community in Kontakt - am besten live und interaktiv
Derzeit ist die Aktivität auf Social Media besonders groß - nicht nur bekannte Marken und große Unternehmen sind aktiv, sondern auch viele kleiner Accounts, die nun vermehrt Content bereitstellen. Hier aus der Masse herausstechen ist eine Herausforderung. Mit Videos und Live-Formaten kannst du direkt in Kontakt mit deiner Community treten und bewahrst sie vor dem Lagerkoller.
Zwei Ideen:
1. Mach eine Hotelführung per Insta-Live durch deine Räumlichkeiten und lass deine Zuschauern bestimmen, welchen Raum sie als nächstes sehen wollen. Auf Fragen kannst du direkt antworten
2. Welches Gericht ist das beliebteste auf deiner Speisekarte? Koch es live nach und verrate deine besten Küchentricks.
Wichtig ist, solche Social Media Events rechtzeitig und intensiv anzukündigen und fleißig zu bewerben.
6. Unterhalte deine Fans mit positiven Inhalten
Auch wenn dieser Tipp angesichts existenzieller Nöte schwer fällt, mach dir zwei Dinge bewusst:
Dein Betrieb war in der Vergangenheit Wohlfühlort für Kunden und Gäste. Ihr habt für leckeres Essen, ein heimeliges Ambiente, besondere Urlaubserinnerungen gesorgt und so wollt ihr auch in Zukunft wieder für eure Gäste da sein. Diese positiven Gefühle bleiben uns Menschen in Erinnerung. Sie bilden die Grundlage für eine langfristige Beziehung zu deinen Kunden.
Schockierende und beängstigende Nachrichten lesen wir derzeit überall. Wenn du dich jetzt mit deinen Inhalten positiv davon abhebst und deinen Kunden in der aktuellen Situation Zerstreuung und Unterhaltung bietest, stärkt das die Bindung zwischen dir und deinen Followern.
Das soll nicht bedeuten, Corona und die Folgen auf unser aller Leben auszublenden und nicht zu thematisieren. Versuch jedoch eine Balance zu finden. Postings, die Mut machen, positiv sind oder zeigen, wie du und dein Betrieb kreativ mit der neuen Situation umgehst, bleiben stärker im Gedächtnis.
Humor ist ein wunderbares Vehikel, um Angst zu bewältigen. Mein derzeitiger Lieblingspost kommt vom Boutiquehotel Stadthalle, die ihren Gästen helfen sich entgangene Urlaubsfreude nach Hause zu holen.
Was positive Inhalte sein können? Versetze dich in die Lage deiner Gäste und überlege, wie es ihnen gerade geht. Mit welchen Inhalten könntest du ihre Lage verbessern? Mussten Familien ihren Osterurlaub stornieren und hatte sich auf die Erholung gefreut? Oder vermissen sie deine leckeren Schweinebraten?
P.S.: Du brauchst für deine Social Media Aktivitäten Unterstützung? Dann lass uns gerne kennenlernen! Bei einem kostenlosen Gesprächstermin finden wir heraus, wie ich dich unterstützen kann. Einfach hier klicken und Wunschtermin aussuchen!
Drei Tipps zum Schluss - was du jetzt im Rahmen deiner Kommunikation noch beachten solltest:
1. Überprüfe die Texte auf deiner Webseite und stelle sicher, dass sie zu der aktuellen Situation passen
2. Überprüfe automatisierte Nachrichten wie Chatbots, Abwesenheitsassistenten oder Mailbox-Ansagen.
3. Aktualisiere deinen Google My Business Eintrag (und ergänze ggf. neue Leistungen wie Lieferservice, Take away und deinen Gutscheinverkauf) - folge einfach dieser Anleitung.
