Ihr habt mit viel Herzblut, Engagement und Geld (egal ob geliehenes oder eigenes) Euer Café oder Restaurant eröffnet, die ersten Gäste schienen zufrieden, doch trotzdem bekommt ihr schlechte Bewertungen? Atmet tief durch, nehmt berechtigte Kritik zum Anlass für Veränderung und vergesst den Rest. Viele Gäste scheuen sich davor, ihren Unmut direkt im Restaurant zum Ausdruck zu bringen und ziehen es vor, ihre Frustration lieber online kundzutun. Dabei ist die Grundidee der Bewertungsportale prima: gegen offenen Meinungsaustausch in Form von persönlichen Erfahrungsberichten ist grundsätzlich nichts einzuwenden.
Leider sind so manche Bewertungen unqualifiziert bis unfair und können im schlimmsten Fall einem Lokal ernsthaft schaden.
Meine #5cents über Gastro-Bewertungen im Internet
Die Bewertungen könnt ihr nicht mehr ändern, wohl aber euren Umgang damit: Macht euch kurz bewusst, wie hoch der Anteil an wertschätzender, positiver Rückmeldung zu eurem gastronomischen Konzept ist und wie gering – in der Regel – der Anteil an schlechten Bewertungen. Macht euch außerdem bewusst, wie unser menschliches Gehirn arbeitet: Negative Erfahrungen landen ohne Umwege direkt in unserem Langzeitgedächtnis, positive Erfahrungen hingegen müssen dagegen mindestens 15 Sekunden in unserem Kurzzeitgedächtnis verweilen, bevor wir uns später daran erinnern können.
„Karma-Tipp“:
Dokumentiert auf einer gut sichtbaren Strichliste jeden Tag, wie viele Gäste Euch und Eurer Angebot gelobt haben!“
Dies bedeutet allerdings nicht, dass ihr schlechte Bewertungen einfach ignorieren solltet. Jede Bewertung verdient etwas Aufmerksamkeit und Rückmeldung, schließlich hat sich hier jemand die Mühe gemacht und Zeit aufgewendet, um Euch eine Rückmeldung zu geben. Bedankt Euch und nutzt die Chance mit Euren Gästen in Kontakt zu bleiben, fragt nach und bietet ggf. ein persönliches Gespräch an, einen Rabatt für den nächsten Besuch oder ähnliches. Zeigt, dass ihr die Rückmeldung ernst nehmt.
Mein Tipp für den Umgang mit schlechten Bewertungen: Tief durchatmen und nicht ärgern! Prüft, ob die Rückmeldung berechtigt ist und ob Ihr sie zum Anlass für eine Veränderung in eurem Laden nehmen solltet. Reagiert professionell auf die Bewertung!
Gäste aktiv zu Bewertungen auffordern
Studien zeigen, dass das aktive Einsammeln von Bewertungen die Online-Reputation eures Lokals verbessert. Wenn ein gastronomischer Betrieb seine Gäste bittet, eine Bewertung zu schreiben, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste dieser Bitte nachkommen, äußerst hoch. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Gäste eine 5-Sterne-Bewertung abgeben. Die Ergebnisse legen nahe, dass es im Interesse eines jeden Restaurant und Café-Besitzer liegen sollte, sowohl ihre Online-Reputation zu verwalten als auch diese durch das Sammeln von Bewertungen erheblich zu beeinflussen. Es gibt natürlich auch Bewertungen, die so hanebüchen, unqualifiziert oder absichtlich missgünstig sind, dass sie keiner näheren Betrachtung wert sind. Aus Erfahrung weiß ich, dass bei einer gastronomischen Neueröffnung sämtliche Gastro-Größen der Stadt durchs neue Lokal rauschen und es sich nicht nehmen lassen, oft gehässige Kritiken zu schreiben. Auch selbsternannte Gastro-Kritiker, die eine Panna Cotta nicht von der Creme brulee unterscheiden können, werden Euch mit ihrem Besuch und anschließender Bewertung erfreuen. Hier kann eine sarkastische Antwort angebracht sein – zeigt es doch, dass hier Menschen mit viel Engagement und Leidenschaft hinter Tresen und in der Küche stehen.
Wie kannst Du auf Bewertungen reagieren, die Dir unecht vorkommen? Vom Umgang mit Fake-Bewertungen
Antworte darauf! Hinterlass einen Kommentar zu der jeweiligen Bewertung, in der Du darum bittest, sich mit Dir in Kontakt zu setzen. Frag nach detaillierten Informationen zu Deiner Leistung, die vermeintlich nicht zufriedenstellend war. Bleib dabei aber höflich – als würdest Du mit einem Menschen kommunizieren. Vielleicht tust Du das ja auch.
Wenn Du dann keine Antwort erhältst: Schau nochmal genauer hin. Im Zweifelsfall musst Du die Bewertung dem Portal melden. Das wird dann die abschließende Prüfung vornehmen.
Was aber passiert, wenn ein Gast eine Bewertung hinterlässt, die nicht der Realität oder den Fakten entspricht? Vielleicht hat der Gast euer Lokal nicht einmal besucht oder sogar mit einem anderen Unternehmen verwechselt?
Der Umgang mit Widersprüchen gegen Bewertungen ist abhängig von den einzelnen Plattformen. Nachfolgend liste ich Euch auf, welche
Bewertungsmöglichkeiten es im Netz gibt.
Diese Bewertungsportale müssen Gastronomen kennen
Die Facebook-Bewertungen wurden bislang durch blaue Sterne symbolisiert. User konnten von einem bis 5 Sterne für Euer Lokal vergeben und einen Kommentar unterhalb der Sterne-Bewertung hinterlassen. Das hat sich nun zum Glück geändert!
In seinem Bemühen lokale Unternehmen stärker an sich zu binden, hat Facebook statt der Sterne-Bewertungen nun die “Empfehlungen” eingeführt: Die Nutzen können nun ein lokales Geschäfte empfehlen oder eben auch nicht empfehlen.
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Facebook
Nach Facebook-Update: Aus Bewertungen werden Empfehlungen
Gut für Restaurant- und Café-Besitzer: Die Empfehlung bzw- Nicht-Empfehlung muss mit mindestens 25 Zeichen erläutert werden. Somit sind die Zeiten leichtfertiger 1-Sterne-Abwertungen vorbei. Wer bewerten will, muss ein paar Worte hinterlassen. Auch die Abstufung von einem bis fünf Sternen gibt es nicht mehr. Seit dem Facebook-Update können die User ein Lokal empfehlen oder eben nicht.
Als bewertungslustiger User kann man zudem von Facebook vorgegebene Kriterien wie “freie W-lan”, “kinderfreundlich”, “gute Lage”, aber auch “langsamer Service” oder “überlaufen” auswählen. Möchte man ein Lokal empfehlen, schlägt Facebook
entsprechend positive Kennzeichnungen vor. Möchte man nicht empfehlen, werden mögliche Negativ-Kriterien aufgeführt.
Die bisher abgegebenen Sterne-Bewertungen sind weiter auf eurer Facebook-Seite sichtbar. Die Gesamtzahl der Bewertungen und der Bewertungsdurchschnitt in Punkten wird ebenso weiterhin angezeigt. Was bleibt: Auf Facebook gibt es kaum eine Möglichkeit sich gegen einzelne, negative Bewertungen zu Wehr zu setzen. Hier gilt das Alles-oder-Nichts-Prinzip: Entweder lasst ihr Bewertungen zu oder ihr schaltet diese Funktion auf Eurer Facebook-Seite ganz ab. Ihr könnt jede Bewertung jedoch kommentieren und liken. Die einzige Möglichkeit gegen eine schlechte (Sterne)-Bewertung vorzugehen, habt ihr, wenn diese eindeutig rechtswidrig ist. Hierzu ist es in der Regel jedoch erforderlich einen Anwalt einzuschalten. Kommentare und Rezensionen mit unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik haben eine Chance von Facebook gelöscht zu werden.
2. Google
Bewertungen auf Google sehen ähnlich aus wie bei Facebook. Angemeldete User können – müssen aber nicht – eine Bewertung von 1 bis 5 Sternen abgeben und eine Rezension schreiben. Zusätzlich können die User noch eigene Fotos von Eurem Lokal hochladen. Grundsätzlich gibt es die Möglichkeit, unangemessene oder falsche Bewertungen und Fotos an Google zu melden. Die Löschung dieser Bewertungen ist aufwendig, bedarf im ersten Schritt keines Rechtsanwalts.
So geht’s: Fake-Bewertungen bei Google melden und löschen
1. Ruft euren Brancheneintrag über die Google-Suche oder über Google Maps auf.
2. Wählt den unerwünschten Erfahrungsbericht oder das Foto aus und klickt auf das kleine Fähnchen oben rechts, um die Bewertung bzw. das Foto zu melden. (die Anleitung von Google um “unangemessene Inhalte zu melden, findet sich hier -> Link
Die Richtlinien von Google, die zu einer Löschung eines Kommentars führen können, könnt ihr hier nachlesen.
Ebenso wie bei Facebook gilt auch bei Google: Die Löschung einer unliebsamen Bewertung dauert lange und ist nur bei sehr offensichtlichen Fake-Bewertungen erfolgreich.
Aus eigener Praxis weißt ich: Fotos von Speisen, die es bei uns überhaupt nicht gab, wurden nur nach mehreren Beschwerden gelöscht. Fotos von einzelnen Mitarbeitern und Gästen, die zur Veröffentlichung nicht ihre Einwilligung gegeben hatten, wurden ebenfalls über einen sehr langen Zeitraum nicht gelöscht – obwohl hier gegen Google-Richtlinien verstoßen wurde. Es braucht also Zeit und Geduld, um bei berechtigten Beschwerden gegen falsche Bewertungen vorzugehen.
3. TripAdvisor
TripAdvisor ist als einzigem Portal sehr daran gelegen, seinen Lesern ein umfassendes und glaubwürdiges Bewertungsergebnis anzubieten. Alle bei TripAdvisor abgegebenen Bewertungen werden in Bezug auf Community Guidelines geprüft, um sicherzustellen, dass sie keine verleumderischen oder anstößigen Formulierungen enthalten. Dieser Prozess deckt zudem viele offensichtliche Indikatoren von Fake Reviews auf, wie bewusst voreingenommene Meinungen oder beleidigende Kommentare.
Neben diesen Gemeinschaftsrichtlinien hat TripAdvisor auch ein sehr erfahrenes Team, das Reviews moderiert, die als verdächtig eingestuft werden. Ein beträchtlicher Teil dieser Arbeit konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Geschäftseigentümer keine falschen, positiven Reviews für ihre eigenen Unternehmen auf TripAdvisor hinterlassen.
In der Management-Zentrale könnt Ihr Bewertungen anfechten, die von anonymen Reisenden hinterlassen wurden. Navigiert zum Bereich Bewertungen in eurem Konto, um das Formular zu Bewertung melden mit den nötigen Informationen auszufüllen. Gebt bei Eurer Beschwerde, konkrete, sachliche Beweise an, warum die beanstandete Bewertung nicht mit den Richtlinien von TripAdvisor übereinstimmt. Versucht Eure Emotionen zu kontrollieren und nicht TripAdvisor für die schlechte Bewertung zur Verantwortung zu ziehen.
Das könnt ihr auch in den ausführlichen Richtlinien von TripAdvior nachlesen.. Nicht immer wird das Team von TripAdvisor eurer Beschwerde zustimmen und die fragliche Bewertung löschen. So schwer das zu akzeptieren ist, orientiert Euch auch in diesem Fall an meine Learnings.
Meine Learnings zum Umgang mit Bewertungsportalen
So gehts auch:
Als Hotel, Restaurant oder Cafe sollte man sich auch nicht jedes Urteil seiner Gäste gefallen lassen. Die Mitarbeiter eines Hotels auf Rhodos haben die Bewertung eines mäkeligen, deutschenUrlaubers gekonnt geantwortet:
„Danke, dass Sie uns nie wieder besuchen“: Tui-Hotel bügelt Mecker-Urlauber ab
Noch mehr Bewertungsportale?
Aber da fehlen doch noch ganz viele andere Portale! Stimmt, gut aufgepasst, lieber Leser! Da wären Yelp, Speisekarte.de, DeutschlandGourmet, GoLocal.de (GoLocal würde ich derzeit regelmäßig im Blick behalten) und viele kleine Seiten mehr…
Ich habe mich jedoch auf die wichtigen Drei beschränkt, da über diese Portale erfahrungsgemäß die meisten Bewertungen abgegeben werden. Yelp hat es in den letzten Jahren nicht geschafft als Portaldienst Fuss zu fassen und versinkt nach der Übernahme von Qype nun in der Bedeutungslosigkeit. Damit will ich nicht dazu raten, die vielen kleinen Portale außer Acht zu lassen. Regelmäßiges monitoren dieser Kanäle ist durchaus angeraten. Die Bewertungen bei Facebook, Google und TripAdvisor im Blick zu halten und seine dortigen Unternehmensprofile ständig zu aktualisieren, kann schon eine mehr als abendfüllende Aufgabe sein. In Anbetracht vermutlich knapper Ressourcen solltet ihr daher hier eure Zeit gut einteilen.
